Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда пожаловаться на Ростелеком». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Типовой формы заявления не существует, однако в документе должны быть проставлены Ф.И.О руководителя компании или одного из филиалов, личные данные абонента, тест обращения (причина), дата и подпись. Придерживайтесь образца, который вы можете увидеть ниже. Это поможет вам избежать ошибок при заполнении, а значит ваше письмо будет принято ко вниманию и в течение максимум двух месяцев после подачи документа вам придет ответ, где будут оговорены дальнейшие действия.
Как обратиться в надзорные органы?
Граждане сообщают о своих претензиях любым удобным способом.
| Лично | Если в городе есть представительство госучреждения, недовольный клиент может обратиться в офис. При себе нужно иметь два экземпляра жалобы, на бланке посетителя должны поставить отметку о приеме. |
| Почтой | Претензия и подтверждающие бумаги перечисляются в описи вложения. Письмо отправляется заказной корреспонденцией с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что конверт доставлен до получателя. |
| Электронно | Граждане, у которых есть компьютер, и доступ в интернет могут воспользоваться этим вариантом. Это очень удобно, так как не нужно подстраиваться под режим работы надзорного органа. Достаточно зайти на официальный сайт учреждения, или воспользоваться порталом Госуслуг
Жалоба составляется онлайн через вкладку «Обращения», ниже прикрепляются отсканированные документы. Гражданину придет уведомление после того, как обращение будет доставлено до адресата. |
Госучреждениям дается время, чтобы разобраться в ситуации и проверить поступившую информацию. Они должны направить ответ не позднее 30 дней с момента поступления обращения. В крайних случаях, когда ситуация требует дополнительной проверки, срок рассмотрения жалобы увеличивается максимум на 30 дней. При этом гражданина должны уведомить о продлении сроков.
Теперь вы знаете как составить и подать жалобу на Ростелеком. В любом случае, лучше не доводить до обращения в суд и ежемесячного ожидания, когда вам уже вернут деньги и установят Интернет. Абонент имеет право на хорошее обслуживание, техническую поддержку и достойное качество услуг, за которые он платит, согласно договору. Провайдер должен стремиться решить проблему в двухстороннем порядке, то есть без привлечения государственных инстанций. Однако не стоит ждать, что Ростелеком сам выйдет с вами на связь. Найдите хорошего провайдера и пользуйтесь теми услугами, которых вы заслуживаете.
Основания для подачи жалобы
ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» является поставщиком телекоммуникационных услуг Независимо от того в каком конкретно направлении (телефон, интернет или телевидение) возникли проблемы, абонент при необходимости может оформить жалобу.
Права пользователя нужно отстаивать, если:
- Не устраивает качество сигнала, отсутствует интернет-соединение, не ловит телефон и пр.;
- Оператор не предупредил об изменении стоимости потребляемых услуг;
- Возникли претензии к зачислению средств или обнаружена ошибка при списании денег, а провайдер в свою очередь не желает разбираться в причинах;
- Компания препятствует расторжению договора;
- Абоненту навязывают платежи, не предусмотренные договором;
- Сотрудник ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» нагрубил или предоставил ложную информацию;
- Компания не хочет решать проблему и тянет с ответом по заявке.
Ситуации могут быть различные, но объединяет их то, что в каждом конкретном случае выявлены нарушения.
Куда жаловаться на Ростелеком
Ростелеком является крупнейшей компанией, которая занимается предоставлением интернет-связи и телевидения городам России. Однако, далеко не всегда качество оказываемых услуг устраивает клиентов компании. Беспричинно пропадающий сигнал интернета является одной из основных причин для подачи жалобы на Ростелеком.
- Работники компания отказываются или постоянно отсрочивают устранение каких-либо неполадок с интернет-соединением или сигнал телевидения и вы вынуждены сидеть без интернета;
- Компания изменила стоимость предоставляемых услуг без каких-либо уведомлений и согласований;
Кому подчиняется Ростелеком
Собственники и руководство
|
Доля в уставном капитале |
Доля в обыкновенных акциях |
|
|---|---|---|
|
Акционеры |
||
|
Российская Федерация в лице Росимущества |
35,91 % |
38,20 % |
|
АО «Телеком Инвестиции» |
19,72 % |
20,98 % |
|
«Банк ВТБ» (ПАО) |
7,93 % |
8,44 % |
Подробнее о сроках рассмотрения
Ростелеком установил срок для рассмотрения жалоб 60 дней, в то время как Федеральным законом N 59-ФЗ установлен максимальный срок для предоставления ответа на обращения граждан в 30 дней. Это вызывает недопонимание среди потребителей. В действительности ситуация выглядит так:
- В договоре с прописан срок рассмотрения претензий до 60 дней. Если абонент подписал этот документ, официального ответа придется ждать 2 месяца.
- Однако ФЗ «О защите прав потребителей» установлен срок в 10 дней, в течение которого должны быть удовлетворены требования абонента. Поэтому если по истечению 60 дней ответ компании будет неудовлетворительным или не поступит вовсе, неустойка будет рассчитываться с 11 дня после подачи обращения.
Как обратиться в надзорные органы?
Граждане сообщают о своих претензиях любым удобным способом.
| Лично | Если в городе есть представительство госучреждения, недовольный клиент может обратиться в офис. При себе нужно иметь два экземпляра жалобы, на бланке посетителя должны поставить отметку о приеме. |
| Почтой | Претензия и подтверждающие бумаги перечисляются в описи вложения. Письмо отправляется заказной корреспонденцией с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что конверт доставлен до получателя. |
| Электронно | Граждане, у которых есть компьютер, и доступ в интернет могут воспользоваться этим вариантом. Это очень удобно, так как не нужно подстраиваться под режим работы надзорного органа. Достаточно зайти на официальный сайт учреждения, или воспользоваться порталом Госуслуг
Жалоба составляется онлайн через вкладку «Обращения», ниже прикрепляются отсканированные документы. Гражданину придет уведомление после того, как обращение будет доставлено до адресата. |
Госучреждениям дается время, чтобы разобраться в ситуации и проверить поступившую информацию. Они должны направить ответ не позднее 30 дней с момента поступления обращения. В крайних случаях, когда ситуация требует дополнительной проверки, срок рассмотрения жалобы увеличивается максимум на 30 дней. При этом гражданина должны уведомить о продлении сроков.
Справка! Анонимные обращения не рассматриваются. Поэтому при направлении жалобы гражданин должен сообщить о себе полные сведения.
Если у вас возникла проблема, стоит сначала решить вопрос с сотрудниками Ростелеком. Несмотря на недовольства, нужно забыть о них и попытаться решить конкретную задачу. Разобравшись с ситуацией, возможно, они смогут наладить работу связи за короткое время.
Обращаться в Ростелеком следует при наличии технических проблем. Для настройки оборудования целесообразно вызвать мастера на дом. Также имеются следующие методы обращений:
- использовать чат технической поддержки на сайте компании;
- написать электронное письмо с темой проблемы в любую социальную сеть;
- совершить звонок на горячую линию, Skype или WhatsApp и другие.
Вы можете выбрать любой из контактов на официальном сайте Ростелеком.
Для печатной корреспонденции рекомендуется использовать юридический адрес компании, так как фактический адрес у них не указан.
В случае, если вышеописанные действия не привели к должному результату, то следующий шаг — это направление жалобы на директора компании. Ниже представлен образец.
Сейчас каждый второй житель России пользуется не только сотовой связью, но и домашним Интернетом, а также пользуется телевещанием, однако фирмы, специализирующиеся в данном направлении, не всегда добросовестно выполняют свои обязательства. Можно выделить несколько видов претензий к качеству обслуживания Ростелеком:
- Плохое качество сотовой связи;
- Автоматическое отключение Интернета, плохая скорость;
- Наличие посторонних звуков при звонке;
- Отсутствие технической поддержки, а также грубость, хамство и бездействие со стороны сотрудников компании;
- Несоответствие услуги, установленной согласно контракту с клиентом.
Жалоба клиента бывает двух разновидностей:
- Качество связи (нет сети, номер отключен, канал показывает плохо, плохой уровень связи, низкая скорость). Жаловаться на это согласно закону, клиент может. Любые неполадки, относящиеся к услугам, предоставляемым согласно договору поставщиком, должны решаться им же. Более того, специалисты обязаны быстро и без осложнений решить проблему, стоит клиенту обратиться. Для клиентов есть специальная книга жалоб и предложений, в которой они могут оставить предложение или изложить обращение. Благодаря ей многие компании лучше изучают рынок и потребности клиентов. Сотрудник обязан подать ее, если посетитель захотел написать что-нибудь.
- Работа техподдержки — долг данной службы, помочь клиентам бесплатно. Налаживать оборудование, устранять неполадки. Люди могут позвонить, описать проблему, указать адрес. Сотрудники при необходимости обязаны выезжать и устранять ее. Бесплатно такие услуги предоставляются, если это изначально обговаривалось договором. Иначе за починку или настройку сети клиент отдаст деньги. Поэтому стоит обсудить этот момент заранее, когда проходит регистрация нового клиента. Компания должна подробно разъяснить, стоимость и виды услуг, техобслуживание, после этого подписывать соглашение.
У жалобы нет четкой структуры, но есть правила – если их соблюсти, риск отказа в рассмотрении будет минимален:
- Не отправляйте обращение анонимно – Ростелеком имеет право проигнорировать такую жалобу.
- Обязательно оставляйте полную контактную информацию и указывайте, по какому из способов связи вам хочется получить ответ.
- Описывайте ситуацию максимально спокойно. Мат, хамство и ругань сразу же отправит вашу жалобу в корзину – определенные выражения или угрозы могут дать Ростелекому основание не рассматривать обращение вообще.
- Описывайте ситуацию максимально полно – даты, имена, номера договора. Ссылайтесь на законы и договор – что было нарушено, каким образом, как вы пострадали от действий компании.
- Прикладывайте законно добытые доказательства нарушения – предупредите сотрудника Ростелекома, если собираетесь записывать его на диктофон или снимать видео, иначе файл могут не принять в качестве основания удовлетворить ваши требования. Копия договора, который нарушается со стороны компании, также может служить доказательством.
- Озвучивайте просьбу, а не требование. В законе есть разница между жалобой и претензией. В первый раз Ростелекому вы подаете именно жалобу, и в ней нужно написать просьбу разобраться в ситуации или решить вопрос законным образом (каким именно – тоже напишите). Если же вы подаете обращение повторно, это уже претензия, и там можно и нужно четко перечислить ваши требования и последствия для компании, если она их не выполнит (например, что вы подадите заявление в прокуратуру или обратитесь в суд при отсутствии ответа).
- Указывайте точно, кому вы пишете. Обычно это директор регионального представительства Ростелеком, либо директор компании в принципе. Кому писать (в шапке) можно узнать в самом Ростелекоме.
- Не забудьте про подпись и дату, а также включите после этого строчку с перечнем прилагаемых документов или доказательств.
- Делайте два экземпляра жалобы, если вы отправляете не через интернет, и сохраняйте всю информацию о пересылке/передаче обращения.
- При подаче жалобы в другие ведомства в качестве доказательств прикладывайте отказ от Ростелекома/другого ведомства, либо иное подтверждение, что вы отправляли жалобу, а вам не ответили (чеки с Почты, скриншот с датой и временем и т.д.) вовремя.
Жалоба на Ростелеком через интернет
В современном мире многие проблемы человек может решить посредством интернета. Ничего удивительного в этом нет. Это избавляет от необходимости искать организацию, выстаивать очередь, то есть так можно сэкономить огромное количество времени. Исключением не является и подача жалобы на работу Ростелекома. Для этого и существует официальный сайт компании. Подать жалобу в режиме онлайн можно следующим образом:
- Зайти на официальный сайт компании и найти раздел «Обратная связь». В данном меню, среди прочего, есть форма «Задать вопрос», она как раз и понадобится для обращения абонента.
- Далее появляется своеобразная мини-анкета, ее нужно заполнить. Обязательными к заполнению являются такие поля, как ФИО, электронная почта, номер телефона, а также регион, где проживает абонент.
- После этого появляется поле для изложения сути происходящего, оно называется «Поле для обращения». Абонент оставляет здесь свою претензию. Описывать нужно кратко, без лишних эмоций, так, чтобы была понятна сама суть.
- Когда все это проделано, остается согласиться с обработкой персональных данных. Для этого ставится галочка в самом низу после всех заполненных строк. Завершающий момент — нажатие на кнопку «Отправить», это означает, что заявка принята в обработку.
Обращение в Роскомнадзор
Роскомнадзор – надзорный орган власти в ведении Министерства связи и массовых коммуникаций. Именно туда следует подать жалобу на Ростелеком, если руководство так и не ответило клиенту и не решило его проблем.
Как выразить свое недовольство по поводу низкокачественных услуг:
- отправить заказным письмом с уведомление в адрес офиса;
- передать в Роскомнадзор один экземпляр претензии через территориальное отделение, второй после подписи секретаря остается на руках для подтверждения обращения;
- написать жалобу на официальном сайте.
При возникновении любой из вышеперечисленных ситуаций, можно написать жалобу и адресовать ее:
- В саму компанию. Данный способ позволяет уладить конфликт в самой компании, поставить руководство Ростелекома в известность о наличии конфликтной ситуации. Возможно устное обращение по телефону, номер которого можно найти на официальном сайте в разделе «Наши контакты». При написании письменной жалобы, ее можно подать через любой офис компании или же отправив заказное письмо с уведомлением на юридический адрес регистрации фирмы. По общему правилу обращение должно быть рассмотрено в течение 30-ти календарных дней с момента его получения. Ответ должен поступить по указанному в заявлении адресу.
- ФАС. В Федеральную антимонопольную службу обращаются по поводу необоснованного повышения цен на предоставляемые услуги. Сделать это можно лично на приеме у специалиста службы или отправив заказное письмо с уведомлением в адрес территориального управления антимонопольной службы.
- Роскомнадзор. Данная служба осуществляет контроль за качеством предоставления услуг связи и интернета. Обратиться можно с помощью отправки письма в адрес главного офиса или территориальной службы. Допускается электронное обращение через официальные сайты территориальных органов Роскомнадзора в разделе «Обращения граждан и юридических лиц».
- Судебные органы. В суд следует обращаться, если подача жалобы в вышеперечисленные органы не дала результатов, а также в случае возникновения любого материального ущерба вследствие некачественного предоставления услуг.
Согласно закону, для пресечения противоправных действий и компенсации причиненного ущерба каждый гражданин имеет право обратиться в прокуратуру и суд. Здесь мы не будем описывать, как подать в суд на «Ростелеком». Об этом лучше сообщать напрямую юристам.
Жалобу необходимо рассмотреть в течение не более 30 дней со дня ее подачи. Однако «Ростелеком» в договоре указывает, что в некоторых случаях оставляет за собой право рассматривать жалобы в течение 60 дней. Подписывая договор, абоненты должны ждать весь период.
Правда, есть один интересный нюанс. Дело в том, что запросы абонентов по федеральному закону должны быть выполнены в течение 10 дней. Поэтому, если ответ Ростелекома вас не устраивает и проблема не решена, штраф взимается через 10 дней после подачи заявления.
Что делать, если ничего не помогает решить проблему
Прежде чем подключать административный ресурс к решению ваших проблем, обязательно попытайтесь уладить ситуацию мирным путем.
Напишите претензию, в которой должны быть зафиксированы:
- Дата и время возникновения проблем.
- Характер неполадок.
- Реакция техподдержки, если предпринималась попытка установить с ней связь.
- Доказательства вашей позиции.
- Просьбы или требования.
- Контактные данные заявителя.
- Правовые акты, в которых прописаны основания для составления претензии.
- Название учреждения, в которое вы обращаетесь. Добавьте имя директора компании.
- Способ, которым вы хотите получить ответ.
- Подпись и дата написания текста.