Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «жалоба в ржд: как написать и подать, сайт и телефон горячей линии, образец». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Направление подобного рода жалоб требует специальной юридической помощи. Судебные тяжбы в отношении защиты прав пассажиров не слишком распространены и не имеют достаточного судебного прецедента. Отмена рейса по факту – нарушение договорных обязательств, но редко кто обращается в суд за восстановлением справедливости.
Как оформить и подать претензию
Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.
При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.
ЧИТАТЬ Как воспользоваться услугой перевозки автомобиля в другой город на поезде
Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.
Образец жалобы на проводника
Руководителю общества с ограниченной ответственностью (адрес)
Министерство (наименование органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации обладающего полномочиями в сфере контроля за соответствующей деятельностью) (адрес)
В прокуратуру (наименование субъекта Российской Федерации) (адрес)
от Фамилия Имя Отчество, адрес проживания
(например: Иванов Иван Иванович, г. Москва, ул. Московская, д. 134, кв. 35)
Жалоба на проводникa
Я, Иванов Иван Иванович (укажите вашу фамилию, имя и отчество — последнее при наличии), 25 января 2020 года (укажите точную дату события) обратился (укажите данные организации или физического лица и адрес) в связи с тем, что мне понадобилась помощь (услуги, консультация и т. п.) проводникa.
Вместе с тем, проводник Карпов И. В. (укажите Ф. И. О. проводникa) предпринял следующие неправомерные действия (бездействия) в отношении меня, а именно (выберете нужное, кроме того добавьте в свою жалобу подробное описание ситуации и приложите доказательства):
- мне было отказано в оказании услуг по следующей причине (опишите ситуацию и причину отказа);
- мне была оказана некачественная услуга;
- помощь была оказана несвоевременно;
- мне предоставили недостоверную информацию;
- проводник не стал рассматривать мой вопрос;
- пришлось понести чрезмерные финансовые затраты;
- проводник грубо относился ко мне.
На основании вышеизложенного прошу (выберете нужное):
- принять меры в отношении проводника (укажите фамилию, имя и отчество проводника),
- возместить мне понесенные расходы,
- привлечь к дисциплинарной ответственности;
- исправить возникшую ситуацию.
Жалоба на РЖД: общая информация
Претензии к работе железной дороги возникают наиболее часто на таких основаниях:
- плохое качество предоставляемых услуг (в поезде слишком холодно или жарко, неисправен туалет, не работает кондиционер и т.д.);
- навязывание платных услуг во время поездки либо требования оплатить услуги, которые должны предоставляться бесплатно;
- доставка груза или багажа осуществляется с опозданием;
- нарушение сотрудниками поездов санитарных норм;
- нанесён вред здоровью пассажира;
- распространение неправдивой информации о скидках, которых на самом деле не существует;
- задержка рейсов;
- конфликт с работниками службы, грубое, некорректное отношение к пассажирам;
- другие причины.
Как и куда писать жалобу на РЖД
Главная / Жалобы, суды, права потребителей / Услуги и защита прав потребителей
Назад
Опубликовано: 24.08.2018
- Время на чтение: 5 мин
- 532
Столкнувшись с ненадлежащим поведением сотрудников компании или некачественно оказанными услугами, в первую очередь стоит задуматься о написании жалобы руководству ОАО «РЖД». Начать можно как с регионального отделения, так и с центрального офиса.
- Основания для жалобы
- Телефон горячей линии РЖД
- Какие услуги предоставляются по телефону горячей линии информационно-сервисного центра?
- Куда можно подать жалобу на РЖД? «Виртуальная приемная» на официальном сайте РЖД
- Иные инстанции
Грамотно составленная жалоба может дать реальные результаты вплоть до возмещения причиненного ущерба.
Основания для подачи жалоб на РЖД
Часть россиян ошибочно полагают, что написание жалобы на РЖД обернется отпиской и не принесет положительных результатов. Однако правильно составленная претензия, направленная к вышестоящей инстанции, часто оборачивается эффективным воздействием на инспиратора.
Обманутому гражданину нужно предпринимать решительные меры – обратиться к хорошему юристу, который поможет урегулировать конфликт в пользу своего клиента.
В РЖД жалобу написать только при наличии причин.
Законодательство выделяет несколько типовых ситуаций, которые представляются основанием подачи заявления о нарушении обслуживания:
- вымогательство, поборы сотрудниками дороги за услуги, которые включены в тарифную цену билета;
- ненадлежащее состояние вагонов, недостаточность заявленных в них коммуникаций, оборудования;
- задержка поезда, его опоздание в обусловленный пункт, что приводит к дополнительным расходам транзитных пассажиров, при попытке успеть на следующий электропоезд;
- просрочки в ожидании сервиса со стороны РЖД;
- порча отправленного груза или ручного багажа служащими;
- хамство вагонного проводника, контроллеров, охранников или кассиров, других работников;
- причинение физического или морального ущерба клиентам при предоставлении сервиса;
- несоблюдение санитарных правил, отсутствие дезинфекционных мероприятий и норм безопасности в подвижном составе, перроне, вокзале;
- перепродажа забронированных мест;
- отстранение от посадки пассажира при наличии у него всех необходимых формуляров;
- отказ предоставить следовавшему гражданину медицинскую помощь;
- воровство в вагоне и непринятие обязательных мер проводником.
Петиции делятся на две категории — причинение вреда пассажиру или багажу.
Подав ходатайство о нарушении прав, клиент может рассчитывать на его быстрое рассмотрение. Если же письмо будет коллективным, руководство РЖД позаботиться о выплате значительной компенсации.
Не все знают о том, что существует целый свод норм и правил, регулирующих перевозки железнодорожным транспортом. К сожалению, требования закона в этой сфере исполняются в полной мере далеко не всегда. Между тем, любое нарушение приведенных ниже законодательных актов является поводом составления жалобы на РЖД:
- Гражданский кодекс РФ содержит общие положения об обязательствах, а глава 40 обязательные условия, которые должны включаться в договор перевозки пассажиров или грузов;
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» содержит общие условия функционирования железнодорожного транспорта, в том числе порядок осуществления транспортного контроля;
- Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» содержит правила перевозки пассажиров и грузов, ответственность перевозчика и порядок обжалования его действий;
- Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных осуществлением предпринимательской деятельности»;
- Приказ Минтранса России от 31.03.2016 № 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом»;
- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.03.2003 № 12 «О введении в действие «Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03».
Выбирая, куда направить жалобу на РЖД, не стоит ограничиваться самим ведомством. Для большей эффективности лучше адресовать её одновременно нескольким компетентным органам. И помнить, что анонимные обращения рассматривать не полагается.
Проще всего оставить жалобу онлайн непосредственно на сайте ОАО РЖД. Для мало-мальски уверенного пользователя интернета пассажирская жалоба труда не составит. Для написания обращений по поводу нарушений, выявленных при поездках по железным дорогам, использование официального сайта:
- удобно пользователям;
- полезно руководству РЖД, так как помогает обнаружить и устранить недостатки в работе ОАО.
Жалоба на РЖД: общая информация
Претензии к работе железной дороги возникают наиболее часто на таких основаниях:
- плохое качество предоставляемых услуг (в поезде слишком холодно или жарко, неисправен туалет, не работает кондиционер и т.д.);
- навязывание платных услуг во время поездки либо требования оплатить услуги, которые должны предоставляться бесплатно;
- доставка груза или багажа осуществляется с опозданием;
- нарушение сотрудниками поездов санитарных норм;
- нанесён вред здоровью пассажира;
- распространение неправдивой информации о скидках, которых на самом деле не существует;
- задержка рейсов;
- конфликт с работниками службы, грубое, некорректное отношение к пассажирам;
- другие причины.
Находясь внутри пригородного или другого поезда, уладить возникшую проблему можно не дожидаясь приезда до пункта назначения. Сделать это можно благодаря звонку в службу техподдержки.
По каким основаниям можно подавать жалобы на РЖД?
Действующее положение дел на железной дороге и отдельные положения транспортного права позволяют выделить ситуации, столкнувшись с которыми, потребитель услуги может обращаться с жалобой:
- Серьезное нарушение расписания движения железнодорожного транспорта, в результате которого произошла существенная задержка в отправлении грузов либо иным образом пострадали интересы пассажиров (например, из-за нестыковок в расписании, человек не смог попасть в свой поезд).
- При перевозке грузов либо багажа в специально предоставленных вагонах не были соблюдены условия по сохранению в целости сданных грузов, либо багажа. В таком случае пострадавшая сторона имеет право на полное возмещение понесенных убытков от перевозчика.
- Некорректное поведение работников железнодорожного транспорта. Сюда можно отнести и хамство проводников, а также иных членов персонала, обслуживающих подвижной состав, и отказ в обслуживании, и намеренное вымогательство денег у пассажиров.
- Несоблюдение санитарных норм и надлежащего состояния не только вагонов поезда, но и иных помещений, имеющих отношение к железной дороге, например, вокзалов, платформ, залов ожидания и так далее.
- Нарушение правил техники безопасности, что привело к существенному вреду здоровью пассажиров либо к порче, полной потере груза, багажа.
- Можно писать жалобу в том случае, если иной работник РЖД отказал в предоставлении тех льгот, на которые гражданин имеет право в соответствии с требованиями закона. В настоящее время остаются актуальными льготы для ветеранов войн, инвалидов, многодетных семей и иных групп населения, которые считаются социально незащищенными.
Вы потребитель – пассажир, которому ОАО «Российские железные дороги» оказывает услугу перевозки, и имеете полное право требовать надлежащего исполнения обязанностей.
Эта сфера правоотношений регулируется ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 N 17-ФЗ, где определены основные требования к перевозчикам, также действует ФЗ № 18-ФЗ «Устав жд транспорта РФ» от 10.01.2003 г.
Второй документ для пассажирских перевозок важнее. Здесь зафиксированы правила транспортировки пассажиров и груза. При возникновении проблемных ситуаций гражданину необходимо аргументировать свою позицию, опираясь на положения указанного нормативного акта.
Договорные правоотношения фиксируются документально. Билет – подтверждение обязательств РЖД. Самая распространенная конфликтная ситуация – некачественный сервис.
На что имеют право клиенты РЖД
Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:
- При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
- Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
- Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
- Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
- Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
- Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
- Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
- Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.
Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.
К морю — с приключениями
Сегодня, когда к здравницам устремляются сотни тысяч отпускников со всей России, нам показалось небезынтересным узнать, что может потребовать пассажир, какие обязанности у проводников и куда жаловаться, если вдруг что.
С этими вопросами корреспондент «РГ» обратился в РЖД.
1. Почему музыка в вагонах гремит?
В РЖД объясняют, что гремит не во всех вагонах, а лишь в новых, Тверского вагоностроительного завода, которые выпущены «с неудачными конструктивными особенностями». В итоге музыка в таких вагонах не регулируется и не выключается в каждом купе, как это было устроено в старых вагонах, громкость ее можно снизить только из радиорубки. Как при этом Тверской вагоностроительный завод выиграл тендер — непонятно.
2. Почему кондиционер не регулируется?
Еще одной «конструктивной особенностью» новых вагонов стало вроде бы приятное нововведение — наличие кондиционера. Но инженеры умудрились сделать так, что он дует лишь в одном направлении — вертикально вниз, на уровне столика, и отрегулировать поток из купе невозможно. Таким образом, если хоть в одном купе едут дети, больные, старики, простужающиеся от малейшего дуновения, кондиционер придется выключить во всем вагоне, а пассажирам обливаться потом.
Правда, как сообщили в РЖД, после того, как пассажиры стали жаловаться, тверские вагоностроители устранили недостатки, и теперь на маршруты поступают уже усовершенствованные вагоны. Но недостатки в уже выпущенных вагонах не устранены. Их число и маршруты в компании назвать затруднились. Но точно известно, что ими оборудован фирменный и весьма дорогой поезд N 3 Кисловодск — Москва.
3. Кого звать на помощь?
Если в пути выяснилось, что по поводу включения-выключения музыки или кондиционера назревает конфликт, в РЖД советуют через проводника вызвать начальника поезда и объяснить ситуацию. В любом случае вопрос придется решать с привлечением всех пассажиров вагона. Ведь те, кто не хочет слушать музыку и обожает жару, пользуются теми же правами, что и те, кто любит забойный драйв на полную катушку и бодрящую прохладу.
4. А если не поможет?
Если договориться не удалось, недовольный может досрочно покинуть поезд на любой станции и требовать возвращения денег за билет. Сойдя на перрон, надо немедленно обратиться в кассу вокзала, проинформировать кассира, что место в поезде освободилось, и получить отметку в билете. Потом этот проштампованный билет и письменную жалобу с указанием причин досрочного прекращения поездки надо по почте направить в пассажирскую дирекцию РЖД. По закону в 30-дневный срок там обязаны рассмотреть дело и выплатить деньги за незавершенную часть пути, если причины прекращения поездки действительно весомы.
5. Должен ли проводник будить пассажира?
В обязанности проводника входит будить пассажира за полчаса только до станции назначения, а вот информировать о приближении к промежуточным станциям он может по желанию.
6. Может ли проводник покидать вагон?
По инструкции проводник может отлучаться из вагона в случаях, оговоренных правилами, например, на доклад к начальнику поезда или в ресторан поесть. Но он не обязан вывешивать табличку с указанием причины отсутствия. Если же проводник просто нашел знакомого и сидит в его купе, то пассажир может это отразить в жалобной книге или пожаловаться начальнику поезда.
7. Должен ли пассажир сдавать белье?
Нередко проводники в поездах по окончании маршрута требуют сдать постельные принадлежности. По инструкции они не имеют права это делать. Убирать наволочки и простыни входит в их обязанности. Иногда на перегонах, где стоянка поездов короткая, проводник может лишь попросить пассажиров помочь ему собрать белье.
8. Обязательно ли закрывать туалеты на станциях?
В новых вагонах оборудованы т.н. экологически чистые туалетные комплексы, на которые старая инструкция о санитарных зонах не распространяется. Потому если туалеты установлены в таких вагонах, закрывать их ни на подъезде к станциям, ни на самих станциях проводник не должен.