Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как пожаловаться на турагентство в роспотребнадзор». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Когда вы покупаете путевку у туроператора, вы ожидаете получить качественные услуги и безопасное путешествие. Однако, иногда возникают ситуации, когда ваше путешествие не соответствует заявленному уровню комфорта и качества. В таких случаях, имеет смысл составить и подать претензию туроператору.
Порядок подачи и сроки рассмотрения
Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.
Ростуризм вправе ответить на обращение с помощью почты или электронной почты, в зависимости от реквизитов заявителя, которые указаны в документе.
Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки
По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать. Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту. Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).
Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!
Куда жаловаться на плохой сервис в зарубежном отеле?
В октябре туроператоры называли «безумными» цены на путевки в Египет. Сейчас туры в Страну пирамид подешевели, но все равно остаются дорогими: недельная путевка в пятизвездочный отель Шарм-эш-Шейха стоит 120 тысяч рублей. А за 130 тысяч на те же даты можно купить тур в Доминикану.
Вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин признался, что наши путешественники начали массово жаловаться на обслуживание в египетских отелях. Вспомнить хотя бы отравление десятков россиян в Хургаде. Также, как пишет «Комсомольская правда», топ-менеджер Мособлгаза умер после отдыха в Египте: мужчина чем-то отравился.
С неприятностями сталкиваются не только гости египетских отелей. В самых разных странах туристов селят не в те номера, которые они бронировали (разумеется, в худшие), бывает, что даже не в те отели. Вместо обещанных полноценных завтраков кормят континентальными или за привычные бесплатные услуги требуют деньги.
На зарубежные гостиницы российские законы не распространяются. Но значит ли это, что на них не найти управу?
Как взыскать деньги с туроператора
Все мы с нетерпением ждем очередного отпуска и мечтаем о синем-синем море.
А при поездке за границу организацию нашего отдыха предпочитаем отдать туроператору — ведь гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером от аэропорта до отеля и обратно, проживанием в отеле, а иногда и с экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Но не всегда наши ожидания оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако с современными сервисами онлайн и табло вылета возможность такой неприятности можно снизить практически до нуля, взять ответственность за свою поездку на себя и самостоятельно отслеживать время вылета своего рейса в аэропорту.
Но чаще всего злоключения начинаются по прилету в чужую страну, где даже местного языка никто не знает. Тут-то и случается овербукинг: отель или номер не соответствуют приобретенной категории. Виноват в этом всегда туроператор: не уведомил о смене рейса или о перемене времени вылета; несвоевременно оплатил проживание в стране пребывания туриста; поздно забронировал номер в отеле, поэтому и случился овербукинг.
Туроператору нельзя спускать с рук ненадлежащее исполнение договора. Но чтобы привлечь к ответственности турфирму, нужно запастись доказательствами, подтверждающими суду некачественное оказание услуги — ведь туроператоры редко добровольно возвращают деньги. Рассмотрим, когда и что предпринять.
Порядок подачи и сроки рассмотрения
Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Функции Роспотребнадзора
Роспотребнадзор является инстанцией, появившейся в XIX веке. Ещё во времена Российской империи она называлась Медицинской полицией. Задача рассматриваемого департамента заключалась в поиске и борьбе с факторами, способствовавшими массовым эпидемиям. А поскольку эпидемии в то время регулярно вспыхивали то в одной, то в другой части страны, государство попыталось как-то это остановить.
Во времена СССР медицинскую полицию не расформировали, а трансформировали. На то время её называли службой санэпиднадзора или сокращенно СЭС. В начале 2000-х годов Санэпиднадзор и Госторгинспекция были объединены в одну организацию, получившую название Роспотребнадзор, и подчинённую напрямую правительству РФ. В настоящее время в стране функционирует порядка 2,5 тысячей отделений.
Прежде чем подается жалоба в этот орган, необходимо выяснить, чем он конкретно занимается. Рассматриваемая государственная организация может выполнять санитарный надзор мест торговли, проживания граждан, общественных территорий, контролирует, соблюдаются ли нормативно-правовые акты, что касаются прав потребителей в сфере торговли, и пресекать все попытки проигнорировать права потребителей в этой области.
Чем отличается туристическая услуга от других?
Туристские услуги можно отнести к категории «невидимого», нематериального товара. Такой некачественный товар, приобретенный на основании заключенного с турфирмой договора, невозможно исправить или вернуть «производителю». Недочеты, ошибки, недостатки имеют в данном случае, если можно так сказать, необратимую силу.
Если полученная туристическая услуга оказалась некачественной или не соответствующей условиям заключенного договора, потребитель не в состоянии ее вернуть назад (как это можно сделать, скажем, с некачественно пошитыми в ателье брюками).
Есть у этого вида услуг и другие особенности. Например, производство и потребление этой услуги происходит одновременно, в течение одного и того же промежутка времени. Более того, как правило, в процессе осуществления туристской услуги участвует непосредственно сам потребитель.
Эту специфику учитывает Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», который был принят в ноябре 1996 года. Он эффективно дополнил закон «О защите прав потребителей» именно в части туристических услуг, дал дополнительную нормативную базу. Теперь у потребителя туристических услуг появилось больше оснований для того, чтобы требовать соблюдения своих прав.
Когда возникает необходимость написать претензию туроператору
Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.
Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.
Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.
Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.
Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.
Порядок подачи и сроки рассмотрения
Деятельность Ростуризма направлена на защиту прав путешественников и клиентов туристических компаний. При получении обращения в обязанности органа входит подробное изучение заявления, проверка соответствия фактов действительности на основании полученных доказательств, а так же рассмотрение жалобы в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении заявления гражданина в круг полномочий Ростуризма входит возможность получения от государственных и местных органов необходимых сведений и материалов, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании приведенных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер воздействия на туристическую компанию с целью восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем письменно сообщает заявителю.
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Самая важная информация о процедуре рассмотрения жалоб в сфере туристических услуг
В заключение хочу сказать, что 100% возврат денег за тур, от которого вы отказались, возможен, но для этого должна быть веская причина, а организатор должен проявить лояльность. Если вы хотите вернуть максимальную сумму денег, пусть и в убыток, свяжитесь с поставщиком услуг заранее — за месяц или даже раньше. В противном случае сумма штрафов может увеличиться, вплоть до 100%. Чтобы вернуть деньги, направьте претензию турагенту, и только после получения письменного отказа подавайте иск в суд, который может присудить денежную компенсацию.
Действия Ростуризма направлены на защиту прав путешественников и клиентов туристических агентств. После получения жалобы орган власти обязан подробно изучить заявление, проверить факты на основании полученных доказательств и рассмотреть жалобу в присутствии заявителя и представителя компании.
При подготовке и рассмотрении обращения гражданина в компетенцию Ростуризма входит возможность получения необходимых сведений и материалов от государственных органов и органов местного самоуправления, за исключением судов, следственных органов и органов дознания.
На основании представленных фактов и доказательств Ростуризм принимает решение о принятии мер в отношении турфирмы в целях восстановления справедливости и защиты прав гражданина, о чем заявитель информируется в письменной форме.
Ростуризм имеет право ответить на апелляцию по почте или электронной почте, в зависимости от данных заявителя, которые указаны в документе.
Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, вы должны иметь при себе две копии. Один останется в компании, а другой — у клиента. Последний будет заверен печатью и подписью уполномоченного специалиста в знак принятия документов.
С момента подачи документов у туристического агентства есть десять дней для вынесения окончательного вердикта. Если по истечении этого срока ответа нет или он отрицательный, клиент имеет полное право обратиться в вышестоящую инстанцию.
Чаще всего мелкие проблемы можно решить прямо на месте с представителем туроператора (или, как его еще называют, отельным гидом) или администратором отеля. Юристы советуют позаботиться об устранении нарушений: сделать видео и фото, например, неубранного номера при заселении или громкой анимации под окном (особенно если вы приобрели путевку в отель для семейного отдыха).
Если вас просят заплатить за услуги, которые обычно предоставляются бесплатно, и не предупреждают, что вы должны заплатить за них, попросите квитанцию и сохраните ее.
Мы все с нетерпением ждем следующего отпуска и мечтаем о синих морях.
При поездке за границу мы предпочитаем передавать организацию отдыха туроператорам — гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером из аэропорта в отель и обратно, проживанием в отеле и иногда экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Однако наши ожидания не всегда оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда мы узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако благодаря современным онлайн-сервисам и табло вылета вы можете свести вероятность этой неприятности практически к нулю, взять на себя ответственность за поездку и самостоятельно отслеживать время вылета в аэропорту.
Но чаще всего несчастья начинаются, когда вы приезжаете в чужую страну, где никто даже не знает местного языка. В этом случае происходит перебронирование: отель или номер не соответствует приобретенной категории. Всегда виноват туроператор: не сообщил об изменении рейса или времени, не оплатил вовремя проживание в стране пребывания туриста, поздно забронировал номера в отеле, поэтому произошло перебронирование.
Туроператору не может сойти с рук ненадлежащее исполнение договора. Но для того, чтобы привлечь туроператора к ответственности, вам необходимы доказательства некачественной работы для суда — ведь туроператоры редко возвращают деньги добровольно. Подумайте, когда и что делать.
Недобросовестные туроператоры не всегда оплачивают проживание в выбранном отеле сразу после того, как турист его приобрел, а делают это в последний момент. Например, тур был приобретен за 1 месяц до даты вылета или даже за 2 месяца, а документы, включая ваучер, были выданы только за несколько дней до вылета. Итак, мы проверили все документы и в ваучере было название отеля, который мы хотели и оплатили, но когда мы приехали в аэропорт, мы позвонили представителю туроператора, он дал нам номер трансферного автобуса, мы пошли к автобусу и позвонили в наш отель, но трансферный гид сказал, что такого отеля нет. Что значит «нет»? Вот документы! Затем гид спрашивает наше имя и заявляет, что мы были перебронированы и теперь едем в другой отель. Мы спрашиваем категорию отеля и получаем ответ: да, он соответствует выбранной категории.
Но на самом деле хорошо, если заменяемый отель находится в том же населенном пункте, где было сделано бронирование — бывает, что особо нерадивые туроператоры могут поменять не только отель, но и населенный пункт, причем совсем не на ближайший. Они даже не предупреждают вас о том, что отель находится в нескольких десятках километров от выбранного вами места назначения.
Так что первое, что нужно сделать, узнав о замене отеля, это проверить в трансферном гиде, где находится этот отель, его точный адрес. Затем посмотрите на карте, как далеко она находится от той, которую вы выбрали ранее, и решите, устраивает ли она вас. Офлайн-версию карты страны, в которую вы путешествуете, следует загрузить на свой мобильный телефон еще в России, поскольку в большинстве случаев в аэропорту страны пребывания нет интернета, а в некоторых странах он вообще отсутствует.
Если вас не устраивает предложенный отель, то вам следует решать этот вопрос в аэропорту. Маловероятно, что после регистрации вас переведут в другой отель. Отказ от пребывания в аэропорту может быть оформлен в письменном виде, в этом случае вам следует сохранить один экземпляр заявления с отметкой представителя туроператора, чтобы вы могли потребовать возмещения расходов на проживание в другом отеле по возвращении домой. При заселении в другую гостиницу обязательно сохранять все платежные документы, подтверждающие сумму расходов на проживание.
При оформлении отказа от проживания в заменяющем отеле на официальном бланке представителя туроператора внимательно прочитайте документ. Совет: Отказываться от трансфера из отеля следует только в том случае, если он вам не нужен, а обратный рейс полезен. Однако вам придется самостоятельно следить за временем обратного рейса, поскольку чартерные рейсы часто меняют время вылета.
Как правило, никто не ищет свободный отель заранее, поэтому многим приходится соглашаться провести ночь в предложенном отеле — хотя бы на ночь. Итак, мы прибываем в отель, спокойно заселяемся, так как принимающий отель не несет перед вами никакой ответственности за перебронирование.
Когда жалоба поступает в Роспотребнадзор, она регистрируется и проверяется на достоверность. Она должна представлять собой:
Если заявитель правильно составил жалобу, ее доводы адекватны и свидетельствуют о нарушении прав, Роспотребнадзор издает распоряжение о проведении внеплановой проверки. В нем должны быть указаны юридическое название и адрес проверяемой организации. Эта информация взята из текста жалобы. Если в вашей жалобе не указан адрес и имя нарушителя, проверка не будет проведена, так как неизвестно, кто именно нарушил права заявителя.
Роспотребнадзор не будет действовать наугад: есть риск ошибиться и проверить не того человека. Тогда законность контрольных мероприятий придется обосновывать в случае подачи компанией или индивидуальным предпринимателем жалобы на действия государственного органа. Все должно быть однозначно: человек подал жалобу на эту компанию, поэтому ее контролируют.
Например, заявитель написал, что с ним плохо обращались в кафе по такому-то и такому-то адресу, но не указал название. В здании есть столовая, ресторан и кондитерская — непонятно, кого контролировать. Или же к моменту проверки кафе съехало, а на его место пришло другое, но под той же вывеской.
Обратите внимание, что юридическое название компании иногда не совпадает с названием бренда, под которым она работает. Например, кафе «У Артура» на самом деле может называться ООО «Ромашка» или «ИП Иванов А.К.». Вам необходимо знать настоящее название — то, под которым зарегистрирована компания.
Юридический адрес также часто не совпадает с реальным. Например, организация зарегистрирована в Москве, но работает в Калуге, Самаре и Казани. Если зарегистрированный адрес отличается от реального, в жалобе лучше указать оба. И вам не нужны скриншоты с карт Google — только адрес.
Получить информацию о преступнике несложно. Вы можете спросить сотрудников компании, о которой идет речь. Вы обязаны получить его — это не секрет. Или проверьте, что написано в квитанции, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с часами работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте организации.
Если вы знаете название юридического лица, но не знаете его адрес, запросите информацию на сайте налоговой службы. Это бесплатно и может быть сделано за минуту. Они пришлют вам заявление со всей информацией о компании. Ничто не мешает вам приложить эту выписку к жалобе, чтобы снять вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае вы должны указать название и адрес компании в тексте жалобы.
Закон не позволяет сразу жаловаться в Роспотребнадзор. Сначала вы должны выразить свое недовольство компании или предпринимателю, нарушившему ваши права. Для этого вам необходимо составить жалобу.
В претензии необходимо указать вид нарушения, дату и время его совершения, требования и срок, к которому они должны быть выполнены. Затем отправьте претензию заказным письмом с описью вложений и просьбой о возврате квитанции по юридическому адресу компании. Сохраните квитанцию о доставке и возвращенное уведомление как доказательство того, что вы выполнили процедуру предъявления претензий.
Претензию можно подать и лично: распечатайте ее в двух экземплярах, вручите один, а на другом попросите поставить подпись, дату и печать. Этот метод хуже: сотрудники часто отказываются принимать претензию и что-то подписывать. Или она может быть принята кем-то, кто не уполномочен на это. Например, уборщица, которая неофициально и юридически никак не связана с компанией-нарушителем.
Ждите ответа. Это должно быть сделано в течение 30 дней с момента получения жалобы. Но есть и исключения. Например, ряд претензий должен быть рассмотрен в течение 10 дней:
Претензии по замене бракованных товаров рассматриваются в течение 7 дней. Если продавцу требуется дополнительное время для определения дефектов, этот срок может быть продлен до 20 дней.
Если ваш запрос не выполнен или проигнорирован, то вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор. Пожалуйста, приложите к жалобе доказательство доставки или подтверждение почтового отправления.
Необходимо соблюдать процедуру рассмотрения жалоб. Если жалоба не поступала, Роспотребнадзор не имеет права проводить проверку по жалобе. Он как будто говорит: «Сначала попробуйте договориться между собой, а если не сможете, приходите ко мне — я вмешаюсь».
Не стоит недооценивать силу письменной претензии. Бывает, что потребитель подает жалобу, компания признает свою ошибку и возмещает ущерб. Дело закрыто, все довольны: потребитель получил то, что хотел, компания избежала проверки, а у Роспотребнадзора стало меньше работы.
Например, вы все сделали правильно: предварительно направили претензию нарушителю, указали в жалобе в Роспотребнадзор название и адрес организации. Но безрезультатно. Роспотребнадзор отвечает: «Мы проверили — ваши слова не подтвердились, нарушений нет». Или они вообще не отвечают. Тогда вы можете написать жалобу в сам Роспотребнадзор.
Роспотребнадзор имеет 30 дней со дня регистрации жалобы на ее рассмотрение. В некоторых ситуациях этот срок может быть продлен еще на 30 дней, но об этом необходимо уведомить.
Роспотребнадзор обязан что-то ответить в результате жалобы. Ответ придет в бумажном письме, если вы принесли жалобу в офис лично или отправили ее по почте. Если вы подали жалобу в электронном виде, ищите ответ в своей электронной почте. Если срок прошел, а вы ничего не получили, это означает, что Роспотребнадзор нарушил правила рассмотрения жалоб.
Здесь вы можете пожаловаться на действия или бездействие Роспотребнадзора.
Во-первых, направьте жалобу в организацию, нарушающую ваши права. Если ответа нет или он вас не устраивает, вы можете обратиться в Роспотребнадзор.
В теле жалобы не забудьте указать юридическое название и адрес компании, на которую вы жалуетесь.
На проверку дается 30 дней. Роспотребнадзор должен направить ответ по электронной или обычной почте.
Если Роспотребнадзор не отвечает в установленный срок, это нарушение.
Действия или бездействие сотрудников Роспотребнадзора могут быть оспорены. Можно написать жалобу в центральный аппарат министерства, прокуратуру или направить административную жалобу в суд.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля. Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.