Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как продавцу защититься от покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
Способы защиты прав продавца
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
- Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
- Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
- Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
Какие права есть у потребителя и как их защитить?
Каждый из нас является потребителем: покупает товары, пользуется общественным транспортом, заказывает еду из ресторана. При этом мы часто сталкиваемся с нарушением своих прав: продукты оказываются просроченными, техника – бракованной, услуга – некачественной. Как быть в подобной ситуации? Можно ли отстоять свои права и наказать виновных? Расскажем далее.
|
Особенности защиты прав потребителей при покупке некачественного товара
При нарушении своих прав первым делом человек должен обратиться в тот магазин, где был приобретен некачественный товар. Вначале он должен доказать факт покупки с помощью предъявления чека, квитанции, договора.
Продавец обязан по желанию покупателя (согласно пп. 2,4 ст. 503 ГК РФ):
При обнаружении недостатков можно вернуть или обменять любой товар. Иногда до возврата в магазин товар получает повреждения из-за полного или частичного использования. От этого товар может потерять часть своих потребительских свойств или товарный вид. Однако продавец не имеет права удерживать с покупателя сумму, на которую снизилась стоимость товара (п. 5 с. 503 ГК РФ).
Если покупатель не хочет возвращать некачественный товар, он может потребовать уменьшить его стоимость, возместить расходы на исправление недостатков, возвратить уплаченные за товар деньги или компенсировать убытки. На исполнение этих требований магазину также отводится 10 дней с даты обращения (ст. 22 ЗЗПП).
После окончания ремонта гарантийный срок продлевается на количество дней, когда товар находился в ремонте.
Мы, как-то привыкли к тому, что в магазине могут продать просроченное молоко, а при выходе из строя новой бытовой техники, будем долго упрашивать продавца, вернуть за нее деньги.
Между тем, на территории нашего государства действует «Закон о защите прав потребителей», то есть наших прав. Он был принять в 1992 году и до сих пор, законодатели его дополняют новыми нормами и изменяют существующие. В этом законе определено, как потребитель может защищать свои права, которые к слову нарушают довольно часто.
- Этот закон, определяет взаимоотношения между гражданами (потребителями товаров и услуг) и продавцами, производителями, то есть с теми, кто производит различные продукты и реализует их на рынке.
- Этот закон определил – потребитель обладает правом на получение безопасных товаров и услуг, получать открытые данные о производителях. Государство обязано обеспечивать охрану его прав, и устанавливает, как они должны быть реализованы.
Общественные организации и права потребителей
Другой рычаг, который широко применяется в стране и позволяет не давать потребителей в обиду – это общественные организации. Основное направление деятельности таких организаций это защита потребительских прав граждан и организаций в судебных инстанциях. Существует два способа решения проблем связанных с потребительскими правами – досудебное решение, то есть мировое соглашение и судебное. В этих организациях работают профессиональные юристы, которые умеют грамотно составить претензии, рекламации, иски для подачи в Арбитрах и общие суды. При необходимости они могут представлять представительство в указанных инстанциях. У подавляющего большинства таких обществ существуют интернет-ресурсы, куда может обратиться любой гражданин.
Сотрудники, которые работают в обществах защиты потребителей, обладают достаточной квалификацией необходимой для анализа документов, которые были заключены с продавцами или исполнителями определенного круга работ и выявления несоответствия их нормам действующего законодательства. На основании этого анализа могут быть выработаны определенные рекомендации о дальнейших действиях граждан, чьи права была в той, или иной, степени нарушены. Ему будет объяснено, на что имеют право потребители при нарушении законных прав.
Важно понимать! Общество защиты потребительских прав, привлекая сторонних экспертов, может проводить исследования качества продуктов или услуг. Она может сама инициировать проведение таких экспертиз или выполнять их, руководствуясь просьбами граждан, чьи права были нарушены.
Обычно, в каждой такой организации установлен телефон бесплатной горячей линии для потребителей, по нему может позвонить любой гражданин, считающий, что его права нарушены. В большинстве организаций оказывают бесплатные юридические консультации в части действия норм законодательства, стоящего на страже прав из них можно узнать, как потребитель может защищать свои права.
На основании полученной от гражданина информации общество может собрать всю необходимую информацию, довести ее до государственных органов, которые контролируют качество определенной продукции.
Ответственность продавца за непредоставление надлежащей информации о товаре
Выявление недостатка в товаре — не единственная причина для возврата технически сложного товара.
Так, одним из важных критериев соблюдения продавцом (изготовителем) потребительских норм является предоставление потребителю надлежащей информации о товаре.
Предполагается, что обычный потребитель не имеет специальных познаний о свойствах, характеристиках и иных потребительских качествах товара, что делает правильный выбор весьма затруднительным.
Для того, чтобы потребитель при покупке товара мог сделать правильный выбор, соответствующий своим пожеланиям и потребностям, закон обязал продавца (изготовителя) предоставлять покупателю максимально полную и достоверную информацию о товаре, в частности: о цене, потребительских свойствах, гарантийном сроке, правилах использования, сроке службы, месте нахождения изготовителя, продавца…, и другую предусмотренную законом информацию (статья 10 Закона о защите прав потребителя).
Информация должна быть доведена до сведения потребителя путем размещения на заводских бирках, ярлыках, в технической документации, и другими, установленными законом способами.
Куда обращаться для защиты прав потребителя?
- Общество по защите прав потребителей. Данная организация занимается тем, что контролирует исполнение законодательной базы по данному вопросу. Также формирует урегулирование ситуаций конфликтного типа до суда. То есть, обратившись в данную организацию вы сможете получить качественную защиту с учетом организации анализа договора, проведения экспертной оценки товара. Тут же вам смогут помочь в организации подачи заявления в суд. Воспользоваться данными услугами может практически каждый человек. Организация имеет специализированный сайт представительского типа, что позволяет достаточно быстро разобраться во всех нюансах сотрудничества;
- Антимонопольная служба. Серьезная организация, обеспечивающая особенности грамотного контроля выполнения антимонопольного законодательства. Обращения граждан рассматриваются достаточно быстро, но не все заявления попадают под функции данной структуры;
- Налоговая инстанция. По своей сути никаких услуг по защите прав потребителей данная инстанция не оказывает. Тем не менее, именно тут можно получить все данные о любой компании вплоть до реквизитов банковского формата. Получение информации требует предоставления своеобразного заявления, на основании полученных данных можно будет составить обоснованную претензию или же исковое заявление в суд;
- Полиция. Если вы считаете, что произошел факт мошенничества, то нужно сразу же обращаться в полицию. Изначально обращение производится в дежурную часть, после чего осуществляется процесс составления заявления. На основании предоставленной информации будет произведен процесс изучения, различных действий следственного характера. После чего, будет принято окончательное решение по передаче дела в суд;
- Департамент здравоохранения. Непременно скажем о том, что существует ряд факторов, которые свидетельствуют о том, что получить качественную защиту прав потребителя можно в том случае, если предоставляется товар, способный в действительности нанести непоправимый вред здоровью. Сюда же можно написать заявление в том случае, если вы получили некачественное обслуживание в сфере здравоохранения. Например, если медицинские услуги были предоставлены на низком уровне или же не были предоставлены вовсе.
Способы защиты прав потребителей
Если лицо выяснило, что не соблюдаются предписания действующего законодательства, человек может отстоять нарушенные права. Происходит обращение в компанию, реализовавшую некачественный товар. Дополнительно можно подать жалобу в надзорные органы или суд.
Допустимо выдвижение следующих требований в адрес изготовителя или продавца:
- замена некачественного товара в случае выявления дефектов на продукцию со схожими характеристиками;
- возврат денежных средств;
- предоставление компенсации за материальный или моральный ущерб, нанесенный лицу некачественной продукцией;
- устранение дефектов товара за счет изготовителя или продавца.
Обычно организация, реализовавшая товар, выдвигает требования о предоставлении чеков или иных платежных документов. Если они отсутствуют, требования отклоняются. Однако подобное действие считается неправомерным.
Доказательство факта присутствия дефектов в товаре
Защита прав потребителей по закону РФ должна выполняться с соблюдением ряда норм. Если лицо считает, что его права нарушены, оно может обратиться к продавцу с заявлением или претензией. Однако перед этим потребуется доказать факт несоблюдения норм действующего законодательства.
Обычно в качестве аргументов рассматриваются:
- фотографии выявленных недостатков или результат видеосъемки;
- задокументированные результаты экспертизы;
- квитанции и чеки, подтверждающие факт покупки товара в магазине, в адрес которого направляется претензия.
Согласно законодательству, покупатель, осуществляющий охрану своих прав, должен предъявить лишь документ, подтверждающий факт выполнения покупки. Однако отсутствие бумаги не становится основанием для отказа в рассмотрении заявки.
Какие права есть у потребителя?
Чтобы защитить свои права, нужно их знать. Основной нормативный акт, регулирующий эту сферу, – Закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. Дополнительный документ, конкретизирующий и дополняющие отдельные нормы вышеупомянутого закона, – это ГК РФ.
Каждый потребитель имеет следующие права:
- на получение качественного товары, работы или услуги – продавец / исполнитель обязан добросовестно выполнить свои обязательства и передать вам исправную вещь с нормальным сроком годности или оказать качественную услугу (выполнить работу);
- на безопасность – приобретаемый товар должен быть безвредным для жизни здоровья и имущества покупателя, а также не нести вреда для окружающей среды;
- на информацию – потребитель должен знать полную информацию о товаре: где и кем произведен, какие имеет характеристики и т.п.;
- на возмещение убытков – за нарушение прав потребителя продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или заключенным договором .
ЗЗПП РФ обеспечивает покупателям, клиентам такие права:
- на безопасность предметов покупки или услуг, работ;
- получать полную и достоверную информацию о товарах, услугах, а также о продавце, изготовителе;
- на обмен или возврат товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества;
- на имущественное возмещение вреда, а также компенсацию морального вреда при выявлении у товара, работ, услуг недостатков;
- установление на предмет покупки гарантийного срока изготовителем или продающей стороной;
- соблюдение сроков, предоставляемых ЗЗПП РФ продавцу, исполнителю услуг на удовлетворение законных требований клиента;
- отказаться от исполнения договора об оказании услуг, выполнении работ;
- на судебную защиту.