Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно отказать клиенту в услуге». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
В каких случаях лучше отказать клиенту, чем пойти у него на поводу?
Обычно сказать «нет» покупателю придется при отсутствии технической возможности удовлетворить его просьбу, нарушении внутренних регламентов предприятия или при нецелесообразности сотрудничества по предлагаемым им условиям.
В следующих случаях рекомендуем сразу отказать клиенту:
-
Запрос внушительных скидок. Постоянные распродажи, скидки, акции лишь подталкивают потребителя просить снизить стоимость любой покупки: от крупной бытовой техники и автомобилей до предметов одежды и декора. Если предполагаемая скидка влияет на рентабельность продаж в отрицательном контексте, то экономически целесообразнее отказать.
-
Просьба включить бесплатные опции и подарки. Классический пример: при покупке транспортного средства потребитель хочет получить солидный объем топлива в подарок, фирменные коврики, зимнюю резину или набор автомобилиста.
-
Возврат товара. Если по приобретенной позиции закончился срок, установленный ФЗ «О защите прав потребителей», то продавец вправе отказать в возврате.
-
Ускорение сроков изготовления /доставки. Клиент устанавливает нереальные сроки. При невозможности выполнить его пожелание лучше отказаться от сделки до подписания договора.
Как правильно отказывать клиенту
Отказывать клиенту нужно своевременно и правильно. Если закачик согласился выполнить услугу в полном размере, но потом по каким то личным причинам отказывается это делать, он поступает неправильно. Чтобы не получить в лице клиента врага, нужно правильно и своевременно отказывать только в тех случаях, когда это действительно необходимо. Поверьте, бывают случаи, когда мотивированный отказ покупателю оставляет положительное впечатление об исполнителе и клиент начинает уважать его больше, поэтому старайтесь придерживать правил. Вот несколько типичных случаев для примера:
Дискуссия зашла в тупик. Проект утонул в десятках сообщений, не внеся при этом ясности.
Простите, но наша беседа не вносит ясности, ваши требования постоянно меняются, возможно мы изначально не правильно поняли задачу. Мы ценим ваше время и видим более правильным закончить работы сейчас, чем безрезультатно продолжать бесконечную переписку.
Клиент просит очередную скидку/доработку. Клиенту уже пошли на встречу, однако через некоторое время он снова просит снизить стоимость, или сделать дополнительную работу, о которой изначально не было и речи.
К сожалению, снизить стоимость работы мы больше не сможем, иначе нам придется значительно упрощать функционал, а для вашего проекта это не лучшее решение. Если вы хотите, мы можем убрать некоторые функции и пересчитать стоимость, или оставить смету в таком же виде с учетом первоначальной скидки.
Нет возможности выполнить работу. Причина может быть как в клиенте, который просит сделать то, что выполнить невозможно, так и в компании, которая не имеет ресурса на выполнение задачи.
Вынуждены сообщить, что мы не сможем сделать все пункты в том виде, как вы хотите. Для решения некоторых задач нам потребуется привлекать субподрядчиков, но мы не хотим этого делать, поскольку дорожим репутацией и хотим быть на 100% уверены, что сделали по-настоящему классный продукт, а в случае субподряда этого гарантировать не сможем.
Какой бы не была причина и как бы не развивалась ситуация, мы рекомендуем всегда искать альтернативное решение. Сказать нет (пускай и в правильной форме) всегда легче, чем найти обоюдно устраивающее решение. Как показывает практика, найти общий язык и прийти к решению можно в 8 случаях из 10. В спорной ситуации вы уверены, что ваш случай именно тот, который нельзя решить?
Как вежливо отказать клиенту в письме
Отказ в письменной форме должен быть еще более внимательным и вежливым. Важно не критиковать или унижать клиента, а сосредоточиться на объяснении причин отказа. Можно использовать такие формулировки: «Мы не можем продолжить сотрудничество с Вами, так как в настоящий момент…»; «Мы вынуждены отказаться, поскольку…». При этом необходимо указать на возможность дальнейшего сотрудничества и поддержания отношений. Например: «Мы настоятельно надеемся, что Ваш бизнес будет успешным, и, возможно, у нас появятся возможности для сотрудничества в будущем».
Как вежливо отказать компании
Отказ от предложения компании может быть вызван различными причинами. Важно показать свое уважение к предложению, но объяснить причины отказа. Можно использовать такие формулировки: «Я трезво оценила свои возможности и вынуждена отказаться от Вашего предложения, так как мне неудобен предлагаемый график работы» или «Большое спасибо Вам за предложение, но, к сожалению, эта вакансия мне не совсем подходит, это не то, что я ищу в данный момент». Важно указать на то, что нам не подходит именно это предложение, но сохранить возможность будущей работы или сотрудничества.
Несколько важных деталей, которые необходимо учитывать при отказе в услуге:
- Использование аргументов: обоснование причины отказа способствует пониманию и уважению со стороны делового партнера.
- Не переходить на личности и не повышать тон: эмоциональная реакция может привести к конфликту, поэтому необходимо сохранять спокойствие и объяснять все четко и внятно.
- Уважение к правам клиента: необходимо учитывать, что нельзя отказать в услуге клиенту на основании расы, пола, возраста или религии.
- Поддержание возможности будущей работы: важно сохранять хорошие отношения, даже если на данный момент отказ неизбежен.
Отказ исходя из ценностей
Когда дело касается отказа клиенту, крайне важно руководствоваться своими ценностями и принципами. Нельзя просто отклонить запрос клиента, не объяснив причину и не попытавшись найти компромиссное решение.
Первым шагом при отказе исходя из ценностей является честность перед клиентом и объяснение причин отказа. Вы можете привести аргументы, почему ваша компания не может предоставить определенную услугу. Важно, чтобы клиент почувствовал, что его запрос был внимательно рассмотрен и учтен.
Далее, стоит сделать клиенту комплимент и выразить признание его потребностей. Например, вы можете сказать: «Мы ценим ваш интерес к нашим услугам и понимаем, что это для вас важно. Однако, в данный момент мы не можем предоставить такую услугу по следующим причинам…».
Затем, предложите альтернативное решение или помощь клиенту. Вы можете посоветовать ему обратиться к другому специалисту или фирме, которые могут удовлетворить его потребности лучше вас. Это поможет клиенту найти альтернативное решение своей проблемы и позволит сохранить его удовлетворенность. Не забудьте поблагодарить клиента за его интерес и поиск сотрудничества с вашей компанией.
Отказывая клиенту в услуге, исходя из ценностей, вы проявляете профессионализм и заботу о его потребностях. Это позволяет сохранить репутацию компании и поддерживает хорошие отношения с клиентами.
Конкретные примеры отказа
Ниже приведены несколько конкретных примеров ситуаций, когда необходимо вежливо отказать клиенту в услуге:
| Ситуация | Ответ |
|---|---|
| Клиент просит выполнить заказ в сжатые сроки, которые превышают возможности компании | Уважаемый клиент, благодарим вас за проявленный интерес к нашим услугам. К сожалению, сроки, которые вы предлагаете, непосильны для нашей команды. Мы предлагаем альтернативные варианты, которые могут соответствовать вашим требованиям. Приносим извинения за предоставленные неудобства и надеемся на ваше понимание. |
| Клиент запрашивает услугу, которая входит в задачи другой компании | Уважаемый клиент, спасибо за обращение. Рады были бы помочь вам, но данная услуга не входит в нашу компетенцию. Рекомендуем обратиться к специалистам из [название другой компании], которые могут предложить вам искомую услугу и обеспечить качественное выполнение задачи. |
| Клиент просит предоставить скидку, которая не предусмотрена политикой компании | Уважаемый клиент, благодарим вас за ваш запрос. К сожалению, мы не можем предоставить вам требуемую скидку, так как она не соответствует нашей политике ценообразования. Мы всегда стараемся предлагать конкурентные цены и уровень качества наших услуг. Надеемся на ваше понимание и готовы обсудить условия сотрудничества, которые могут удовлетворить ваши потребности. |
Важно помнить, что отказывая клиенту в услуге, необходимо выражать благодарность за обращение и предлагать альтернативные решения или рекомендации. Это поможет сохранить положительную репутацию компании и отношения с клиентом на долгосрочной основе.
Как вежливо отказать человеку
Каждая ситуация может иметь свои особенности, но есть несколько универсальных фраз, которые можно использовать в различных сценариях. Вот несколько примеров:
- «Сожалею, но прямо сейчас я не берусь за новые проекты».
- «Мне нужно кое-что проверить, но, думаю, будет лучше, если вы не будете на меня рассчитывать».
- «М-м-м, какое заманчивое предложение. Конечно, я обдумаю его и вернусь к вам с ответом».
- «Спасибо за ваше предложение, но я буду занят в это время».
- «Я бы с радостью помог, но у меня уже есть другие обязательства».
Важно понимать, что отказ в услуге не всегда должен подразумевать отказ в помощи в целом. Иногда вы можете отказаться от конкретного предложения, но сохранить дружеские отношения и быть готовым помочь в будущем.
Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:
«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».
Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:
«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».
Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.
Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.
Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.
Предложите альтернативы
Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.
Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.
Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.
Демонстрируйте клиенту свое участие
Клиенты ценят ваше желание и стремление помочь, тем не менее это не значит, что вы должны жертвовать интересами компании ради их спокойствия и благополучия. Рассказывайте людям о последних новинках и разработках компании, об успехах и преимуществах совместной работы. Это послужит доказательством тому, что компания всегда заботится о своих потребителях и их потребностях, однако удовлетворить их все не всегда возможно.
Чтобы клиент был в курсе относительно последних разработок и продвижения его проекта, необходимо постоянно общаться с членами своей команды. Если вам известно, над чем работают ваши сотрудники, вы сможете в подробностях рассказывать клиенту, как обстоят дела, и вежливо попросить не отвлекать коллег, взваливая на них непосильные задачи.
Как ответить «Нет» клиенту, чтобы не потерять его?
Итак, 7 советов вежливо и красиво ответить отказом на просьбы клиента.
1. Поблагодарите, прежде чем отвечать
Самое первое, что вы должны сделать – поблагодарить клиента за желание работать с вами. Это очень здорово, что они выбрали именно вас среди множества других. Смягчите удар от отказа искренней благодарностью. Покажите, что вы цените оказанное вам доверие.
2. Объясните, почему не можете выполнить просьбу
Не опускайтесь до лжи и ложных оправданий, почему не можете выполнить просьбу клиента. Вместо этого будьте откровенны. Признайте, что их просьба не может быть выполнена в настоящее время, и объясните почему. Клиента могут удовлетворить эти объяснения, а могут и разочаровать. В любом случае, несмотря на его реакцию, говоря правду, вы всегда в состоянии объяснить, почему не можете выполнить просьбу. А если будете врать, опытный переговорщик сможет легко вас разоблачить и вывести на чистую воду, если захочет разобраться в ситуации до конца.
3. Предложите альтернативу
Если не можете выполнить просьбу клиента, попробуйте предложить альтернативу, которая может стать не менее подходящим решением для клиента: другие продукты, сервисы, опции. Если у вас не получится найти такие решения внутри вашей компании, взгляните за пределы бизнеса и посоветуйте тех, кто может удовлетворить потребность клиента.
Звучит немного безумно, но стоит попробовать рекомендовать конкурента, которому вы доверяете. Это лучше, чем просто отказать и попрощаться с клиентом. Если вы действительно заботитесь о потребителе, вы хотите чтобы он нашел другой проверенный и надежный способ решить свою задачу.
В том, чтобы отправить покупателя к конкурентам, есть ряд преимуществ для вашего бизнеса. Прежде всего, клиент будет благодарен именно вам за полезную рекомендацию, даже если эта возможность лежит за пределами вашей компании. Не жалейте о том, что потеряли этого покупателя. В любом случае он бы «отвалился», поскольку вы не могли удовлетворить его первоначальную потребность. Даже если вы потеряли одного клиента, вам удалось расстаться на позитивной ноте и избежать неприятного отзыва, который мог бы навредить гораздо больше.
Как нельзя отказывать
Отказывая человеку, следует делать это уверенно и четко. Если начнете юлить или ваш отказ будет звучать неуверенно, то вас могут не понять и будут продолжать настаивать на своем. Даже если просьбы вас уже утомили, следует оставаться взаимовежливым и не переходить на личности.
Нельзя соглашаться, а потом просто не выполнять просьбу. Поступать так, по меньшей мере, некрасиво. Такое поведение характеризует вас как безответственного и поверхностного человека, что может негативно повлиять на отношение окружающих.
Умение отказывать и вовремя говорить “нет” важно. Не стоит обременять себя выполнением чужих непосильных заданий
Время и внутренние силы лучше потратить на достижение своих поставленных целей и задач. Однако следует помнить, что нельзя постоянно отказывать, поскольку когда-нибудь помощь может понадобиться и вам.